Na základě § 37 odst. 3 zákona č.108/2006 Sb., o sociálních službách jsou poskytovány tyto služby: sociálně terapeutické činnosti, pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a obstarávání osobních záležitostí, zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, v případě potřeby i krizová intervence včetně telefonické krizové intervence

Cílové skupině jsou poskytovány následující služby: základní sociální a odborné sociální poradenství, právní poradenství, psychosociální pomoc, pomoc při sestavování dokumentů, návrhů a podání, doprovod na jednání, vyjednávání s dalšími stranami, zprostředkování kontaktů na organizace návazné péče dle potřeby uživatelů služby (poradenské, právní, zdravotní nebo psychologické povahy)

Základními principy služeb: diskrétnost, nestrannost, nezávislost, bezplatnost, respekt

Metody práce s uživatelem služby: poradenský rozhovor (osobní, e-mailové, korespondenční a telefonické poradenství), asistence ve prospěch uživatele služby (doprovod na jednání, vyjednávání, zprostředkování další pomoci, příp. zastupování), nácvik zvládání obtížných situací, v případě potřeby pak i krizová intervence vč. telefonické krizové intervence

Kategorizace poradenství:

informace = obecná informace na úrovni základního soc.poradenství;

rada = vychází z konkrétní situace uživatele služby, nabízí alternativy řešení, posuzuje klady a zápory jednotlivých variant řešení. Je orientovaná na řešení problému.

aktivní pomoc - jedná se o komplexní přístup k řešení problému včetně poskytnutí následné práce, kterou provádí pracovník v zájmu uživatele služby. Aktivní pomoc probíhá v prostorách poradny, příp. po dohodě s uživatelem služby/zájemcem o službu i mimo tyto prostory.

asistence - je to činnost ve prospěch uživatele služby vykonávaná mimo kancelář. Je to společný pojem pro doprovázení a vyjednávání. Doprovázení – pracovník doprovází uživatele služby mimo kancelář na oficiální jednání, je v pozadí, sám aktivně nezasahuje, spíše je morální podporou. Vyjednávání – pracovník vyjednává v zájmu uživatele s třetí stranou.

Pracovník ani poskytovatel sociální služby nezastupuje uživatele u soudu.

Hlavním principem práce s uživatelem je jeho zplnomocňování (uživatel je veden k samostatnému rozhodování) a komplexní přístup k němu a k jeho situaci. Dohoda o poskytování služeb je s uživatelem uzavírána ústně (dle potřeby uživatele muže být uzavřena i písemně). Uživatel je při konzultaci seznámen poradcem s principy poskytování služby, nabídkou služeb, podmínkami pro jejich poskytování a s jejich rozsahem. Dále je seznámen s možností vystupovat anonymně. Nevystupuje-li uživatel anonymně, je s ním sepsán souhlas o poskytnutí osobních údajů.

Celý průběh jednání s uživatelem je zaznamenán do záznamového archu. Tento záznamový arch je na vyžádání uživateli k dispozici. Délka jeho archivace je 5 let. Záznamový arch je základním podkladem pro vyhodnocení sledovaných statistických údajů.

Při řešení dané situace je uživateli navrženo několik variant řešení a poradcem je současně upozorněn na jejich možné důsledky. Konečné rozhodnutí o řešení je ponecháno na uživateli. Uživatel je tak veden k samostatnému rozhodování. Jedním z důležitých výstupu poradenství je také to, že uživatel získává osobní zkušenosti v oblasti prevence – předcházení problémových situací zvažováním důsledku svých rozhodnutí.

Rozhodnutí o využití služeb poradny je plně na uživateli. Průběh poradenství sleduje dosažení osobních cílů uživatele a je plánován společně s uživatelem (práce s konkrétním uživatelem vychází z možností a schopností uživatele). Uživatel má možnost měnit své osobní cíle.

Uživatelé si mohou stěžovat na kvalitu služby nebo způsob jejího poskytnutí, aniž by tím byli ohroženi. Na informačním panelu v čekárně poradny je volně přístupný text postupu pro vyřizování stížností uživatelů, včetně lhůt pro vyřízení stížnosti a forem vyjádření.